蔡志强：提升购物中心服务品质 做好差异化经营

　　编者按：毋庸置疑，2013年将成为中国商业地产史上浓墨重彩的一笔：地产大鳄纷纷加入，项目开发林立，呈现出百花齐放的繁华景象。然而，在同质化、泡沫化的重压之下，开发商也必须居安思危，探寻变革。缺少积累的中国商业地产注定还有很长的路要探索，而行业翘楚对未来的思索，将成为行业创新和前行的动力。

　　凝思过去，昭示未来。作为中国商业地产第一门户，赢商网(www.winshang.com)在2014年来临之际，特别推出“业界精英纵论行业趋势”年度大策划，聚行业精英，引百家争鸣，邀请业内权威专家、实力开发商和品牌商高层，共同把脉2014中国商业地产发展趋势。

　　(赢商网1月14日报道)近日，北京赢商网记者采访了北京apm购物中心总经理蔡志强先生。蔡志强是一位来自香港的、有着20多年房地产从业经验的职业经理人，自从他接管北京apm购物中心后，这家位于王府井核心商圈的购物中心便成了行业内的标杆。他认为提升服务品质、做好差异化经营是做好购物中心的关键所在。同时，他还表示，未来商业地产领域需要培养大量人才，以备后期开发、运营中发挥作用。

　　采访实录如下：

　　赢商网：2013年即将结束，纵观商业地产一年的发展，您认为今年的商业地产在发展过程中，整体出现了哪些变化?面临最多的问题是什么?

　　蔡志强：我觉得商业地产与国家政策有关。自从限购以后，很多资源投放在商业。以拿地为例，政府有规定，必须有商业，不能全是住宅。业界有很多原来都没有从事商业地产的开发商，都在项目融合了商业部分。接下来面临的问题就是，房子盖好了，选择卖还是租?选择租的话，如何经营是个问题。选择卖相对简单，但这是不可以的。因为商业是一个投放资源特别多，回报特别慢的产业。因此现在的变化就是很多开发商在原来的基础上增加商业部分。包括万科和许多原来专注住宅地产的企业都已经加入商业部分。

　　另外就是电商冲击。传统百货也是受影响最大的部分，其他零售业或多或少也有一些。所以，经营者必须要想办法去应对这些现状。比如：为了应对网购冲击，有些百货公司已经开始慢慢转型做购物中心。我们发现许多百货，很有预见性早已在外地做起购物中心，他们不再局限于传统百货的经营模式，而是大胆融入了更多购物中心的元素在其中。

　　最后一点就是社区型商业的出现以及政府限制公款高消费，都对购物中心会产生一定的影响。

　　赢商网：大量购物中心建成以后肯定避免不了同质化的现象存在，如何做好差异化和体验式的营销?北京apm购物中心是如何做差异化营销的?

　　蔡志强：同质化肯定不会消除的，因为中国品牌都差不多。

　　首先是体量差异。我们确实研究过购物中心，体量太大往往看不住人流。很多大体量的购物中心客流都集中在餐饮那块，商场内其他区域的客流较少。而小型的购物中心可能没有影院，消费者吃完饭买件衣服就走了，同样留不住人。所以说一家购物中心的体量不能太大也不能太小，我认为11-12万平米之间的购物中心比较容易管理，且容易聚到人气。因为它有足够的空间做电影院，同时也有足够的空间做其他大型连锁店。

　　其次是餐饮差异。我们要求餐饮的装修风格尽量做到差异，同样的餐饮品牌，我们希望它在北京apm的风格是独一无二的，就像我们的嘉和一品。而在同行业中，爱琴海购物中心在餐饮的差异化方面做的很不错。

　　另外北京apm购物中心还注重餐饮业态的服务质量的提升。很多消费者对于餐饮的服务非常看重，如果他认为一家餐饮店铺的服务态度不好，就会导致对北京apm整体的印象也产生意见。所以我们会建议餐饮业态聘请质素优秀的服务从业人员。另外当你成为我们租户之后，还要融入到我们这个大家庭当中。例如我们的六楼有一家美丫妈妈起司蛋糕店，他们在2013年圣诞节为所有租户制作了圣诞蛋糕，这是一件很温暖的事。我希望在北京apm这个大家庭中的每一个人，无论是员工、品牌租户甚至是租户内的店员，都能把北京apm当成自己的家，在这里找到归属感，让所有租户的心放在apm。

　　此外是公共设施差异。北京apm购物中心在未来将引进一套洗手间空位提示系统，为消费者节省一大部分等位的时间。另外我们还在筹备一套专门为消费者提供生活、元素、攻略方面服务的软件，不过尚在开发阶段，相信很快就会同北京apm的顾客见面。

　　赢商网：非中国大陆开发商进入大陆市场，对中国商业地产市场有什么影响?

　　蔡志强：其实这些开发商一直都有参与内地房地产和商业项目的想法。此外，像香港的恒隆、瑞安已经进入中国大陆市场。在上海和很多城市都有项目。他们的进入可以带动一个区域的发展，比如能够引入内地一些新的品牌，同时还能为政府的税收做贡献。

　　赢商网：对于2014年中国的商业地产的发展，您有怎样的预测和展望。

　　蔡志强：2014餐饮业会很火，很多餐饮业会越来越火，像外婆家、鹿港等这类有名的餐饮公司会大力开发旗下新的品牌，拓展市场。购物中心选择转型的可能会有，但是不多，2014年还没到这个地步。因为北京的GDP还是能维持目前水平，消费力不会出现下降。另外会很多的外地商家进到北京，因为过去租金高，现在很多购物中心不收租金收提成，这对于商家和租户来说都是一个机会。而大吃小的现象在2014年不会出现，在2015、2016年则不能确定。

　　另外，我觉得2014年是考验承受能力的时候。因为回报率很慢，很多为了购物中心都会在压力面前看到机遇，走出自己的路。

　　关于展望，相信在未来购物中心精心培养出的商业地产人才，会在后期开发、运营中发挥他们举足轻重的作用。