留住身边消费者 北京长安商场变身“社区百货店”

　　长安街边，市民印象中颇“高大上”的京城老品牌店—长安商场，正努力淡化它在人们心中的这种形象。商场工作人员连日来忙着给周边居民发《电话订购手册》，上面粮油、牛奶、零食、牙刷……数百样，都是老百姓过日子常用的东西，并承诺：一个电话，东西免费送到家，且没有金额限制。临了儿，工作人员还不忘补一句：“我们就是社区百货店。”

　　从身边找消费者

　　堂堂长安商场把身份摆得这么平易近人，真让人有点儿意外。想当初，1990年，商场在长安街上开业时，可是全市首家有电梯、有统一职工工装的百货店，一时间名扬京城。

　　商场从开业之初，走的确实是高端、精品化路线。商场总经理于娟说，可眼下时代更迭，24岁的长安商场，不仅要面对长安街一线越来越多百货店的竞争，还遭受着快速崛起的电商网购的冲击。怎么突出重围？商场将目光集中到了周边的4万户居民和附近30余家大单位的白领身上。

　　长安商场不久前在周边月坛街道的9个社区，进行了700余人次问卷调研，以研究区域内居民的结构类型、消费习惯。结果发现，90%的受访者，每月要到长安商场消费1至5次。

　　“这告诉我们在网购时代，逛商场的还是咱们的老街坊。”于娟说，这个数据极大鼓舞了他们定位“区域型百货店”的信心。随后商场内的调查，也印证了这一判断：早上一开门，附近的大爷大妈会来逛超市；午休时间，白领就近购物；晚上则迎来大量周边家庭消费群。于是，长安商场开始更有针对性地出招儿，吸引和服务周边的居民及白领。

　　电话送货老人最欢迎

　　一页页翻看长安商场的《电话订购商品手册》，家住月坛街道的季福山老人很快相中了一款特价的卷筒纸，抄起电话麻利地拨通热线。这已是老人本月第七次电话购物了。“住的楼房没电梯，买了东西一想到爬楼梯就犯怵，又不像儿孙那样会网购。现在打电话就成了。”老人笑着说。

　　选中的商品可免运费送到商场1.5公里距离内的消费者手中，没有金额限制，而且保证中午12点前的订单当日送达，12点后的次日送达。对于季福山这样不懂网购的老人的确很方便。商场的反馈调查也显示：电话送货最受老人欢迎。

　　此外，商场的超市还设立了老年人购物绿色通道，减少老人结账等待的时间，5层餐饮档口全部可用老年券、助残券。

　　服务上门留住人心

　　去年，长安商场还在媒体上打广告；今年，于娟说，广告费改投服务周边百姓的活动中。

　　商场专门组建了爱心小分队，定期走进月坛街道各社区，教授居民在日常生活中如何鉴别安全、健康的食品，介绍适合老年人穿着的足弓式保健鞋，将免费清洗眼镜、签裤边等特色服务项目带进社区。社区居民受益的同时，心里自然也给长安商场这个“社区百货店”加了分。

　　于娟表示，眼下，免费送货服务热线使越来越多的周边居民成为长安商场的忠实顾客。今后，为适应移动互联网新经济时代，他们还将大力发展移动渠道，实现线上和线下的融合互补，不仅尝试将更多品类的商品放到商品手册上，还要加速线上与白领的多触点连接，深化送货上门服务，精确满足区域内居民和白领的需要。